Jornalista responsável: Anahi Fros (MTb. 9420)

1. “Não.” Um chefe me disse uma vez: “Nunca diga a um cliente não. Sempre diga, ‘Sim, nós podemos. Aqui está o que que vai custar. “Se você absolutamente não pode fornecer um determinado produto ou serviço, você não pode, mas muitas vezes você não pode simplesmente porque você não quer”. (No exemplo acima, eu não queria, o que  o cliente pediu foi certamente possível, mas teria sido uma verdadeira maratona para escolher um parceiro para me auxiliar no atendimento daquela necessidade) Se você pode agregar valor ao seu relacionamento, e atender as necessidades dos seus clientes sem prejuizo para a sua empresa, por que não? Se você está trazendo lucro é porque você está no negócio.
2. “Você tem certeza?” Os clientes, muitas vezes estão errados. Mesmo assim, nunca demonstre duvidar de suas declarações ou os seus sentimentos, tudo que você vai conseguir é deixar a situação, que já esta ruim ficar pior. Em vez disso faça perguntas ou tente entender melhor. Conclua dizendo algo como: “Você pode contar comigo vou acompanhar o caso e cuidar do que deu errado?” Valide a posição do cliente, e esteja focado na solução do problema.
3. “O que você deve fazer é …” Não me diga o que fazer. Ajude-me. É por isso que você esta aqui.
4. “Isso é contra a nossa política.” Talvez seja contra a sua política … mas se o cliente não tinha conhecimento da política antes, quem se importa? Quaisquer termos ou condições não especificadas de antemão, são irrelevantes para o cliente. Imagine que você é um cliente que descobre após o fato que os itens pedidos especiais não podem ser devolvidos – como você se sentiria? Políticas ou condições só valem quando o cliente estava plenamente consciente e concordou com as condições contratadas, caso contrário, encontre uma maneira de corrigir o problema. Políticas não declaradas são o seu problema, não do cliente.
5. “Sem problema.” Talvez esta seja apenas uma implicância, mas eu fico sempre irritado quando, por exemplo, peço algo a um fornecedor e ele diz: “Não tem problema.” Sei que isso significa “sim”, mas “nenhum problema” ainda implica que eu realmente estou causando um problema. Quando eu sou o cliente, eu estou favorecendo o seu negócio com o meu patrocínio, sua empresa não está me fazendo nenhum favor, por isso entendo que você deve substituir “nenhum problema” por um “sim”.
6. “Deixe-me tentar fazer isso … “ Os clientes se preocupam com resultados, não com esforço. Diga o que você vai fazer. “Tentar” cria mais incerteza, e a incerteza é o “beijo da morte para um relacionamento com o cliente”. Se um cliente pede uma entrega acelerada, diga: “Eu vou chamar o nosso distribuidor e vou obter o melhor horário possível, vou intervir e acelerar a entrega” Tudo que você pode fazer é tudo que você pode fazer. Não implica que você está trabalhando duro extra em meu nome para “tentar”.
7. “Deixe-me saber se você tiver quaisquer outros problemas.” Se um cliente chega até você com um problema e você resolve o problema, ótimo. Mas não espere que o cliente entre em contato com você, por outras questões, seja próativo acompanhe por alguns dias para ter certeza de que tudo está bem. Resolução de problemas de um cliente atende às expectativas; acompanhamento para ver se eles precisam de mais assistência mostra que você se importa, e proporciona melhora consistente no relacionamento de longo prazo.
8. “Eu dou um retorno em breve ou assim que eu puder.” Talvez você … mas, entretanto, o cliente está se perguntando o que “em breve” significa. Sempre especifique o tempo. Se, quando esse tempo chegar, você ainda não tem todas as informações que você precisa, entre em contato com o cliente para informar – e dizer quando você vai retornar novamente. Relacionamentos com os clientes são baseados nas expectativas de gestão; “assim que eu posso” soa bem, mas não consegue definir uma expectativa que o cliente pode contar.

Adaptado de:  Jeff Haden  www.blackbirdinc.com

Eduardo H. Rodrigues
www.qualidadebrasil.com.br

Com a quebra de diversas patentes, as indústrias, que antes detinham os produtos como seus diferenciais, passaram a concorrer com empresas que adotaram como estratégia de   diferenciação o custo (principalmente genéricos). As revendas por sua vez, estão cada vez mais profissionalizadas e com uma linha de produtos de qualidade e a custos acessíveis. Além disso, a competição também aumentou, o que levou as revendas a pensarem em novas estratégias que não apenas a relação qualidade/custo.

A busca por esse diferencial se volta para os modelos de atendimento aos clientes. É necessário que se tenha um modelo de CRM (gestão de relacionamento com clientes) implementado com um bom conhecimento dos clientes. Para isso, deve-se incluir a segmentação, estratégias diferentes para perfis de clientes diferentes e, dentro dessearcabouço, modelos de atendimento especiais para clientes especiais – as chamadas Contas Especiais (ou key accounts).

O modelo de atendimento aos clientes especiais é comum em vários setores de negócios. As instituições financeiras (bancos) montam agências dentro de outras empresas, que apresentam um grande potencial, como uma forma de diferenciação e tratamento especial. As indústrias de bens de consumo alocam Gerentes de Contas exclusivos para grandes varejistas (clientes especiais). Já as montadoras de veículos, por meio das concessionárias, dedicam serviços exclusivos para grandes frotistas. No setor de distribuição de insumos esse modelo também é necessário e já mostra excelentes resultados para aquelas que já o implementaram. Perder um cliente para um concorrente por si só já é uma notícia ruim. Mas quando este cliente é responsável por uma boa parcela de nosso faturamento atual e futuro, a notícia é desastrosa.

Uma conta que representa grande parte das nossas receitas ou de nossa lucratividade deve ser vista como um diferencial no ambiente de negócios, ela deve ser vista como um “ativo” organizacional, pois perdê-la pode representar um abalo irrecuperável para a organização.

Temos que proteger e gerenciar adequadamente estas contas-chave, pois são elas as responsáveis pelo atingimento de nossas metas financeiras e estratégicas. Quando concentramos nossos esforços no relacionamento com uma conta-chave, as oportunidades de vendas se tornam consequência, e não a causa da relação.

Fonte: Markestrat.

A Andragogia significa, “ensino para adultos”. Andragogia é a arte de ensinar aos adultos, que não são aprendizes sem experiência, pois o conhecimento vem da realidade (escola da vida). O aprendizado é factível e aplicável.

Os adultos buscam desafios e soluções de problemas, que farão diferenças em suas vidas. Buscam na realidade acadêmica realização tanto profissional como pessoal, e aprende melhor quando o assunto é de valor imediato.

O aluno adulto aprende com seus próprios erros e acertos e tem imediata consciência do que não sabe e o quanto a falta de conhecimento o prejudica.

Precisamos ter a capacidade de compreender que na educação dos adultos o currículo deve ser estabelecido em função da necessidade dos estudantes, pois são indivíduos independentes autodirecionados.

Na Andragogia a aprendizagem adquire uma particularidade mais localizada no aluno, na independência e na auto-gestão da aprendizagem, para a aplicação prática na vida diária.

 Os alunos adultos estão preparados a iniciar uma ação de aprendizagem ao se envolver com sua utilidade para enfrentar problemas reais de sua vida pessoal e profissional.
A circunstância de aprendizagem deve caracterizar-se por um “ambiente adulto”. A confrontação da experiência de dois adultos (ambos com experiências igualadas no procedimento ativo da sociedade), faz do professor ou ministrante um facilitador do processo ensino aprendizagem e do educando um aprendiz, transformando o conhecimento em uma ação recíproca de troca de experiências vivenciadas, sendo um aprendizado em mão dupla.
São relações horizontais, parceiras, entre facilitador e aprendizes, colaboradores de uma iniciativa conjunta, em que os empenhos de autores e atores são somados.

A metodologia de ensino e aprendizagem fundamenta-se em eixos articuladores da motivação e da experiência dos aprendizes adultos.

Extraído de Andragogia e a arte de ensinar aos adultos
Amelia Hamze 
Educadora
Profª UNIFEB/CETEC e FISO – Barretos

http://educador.brasilescola.com/trabalho-docente/andragogia.htm

Diretora da ClearCom Treinamento e Desenvolvimento

Desde 2003, Mirieli Colombo atende os repórteres e apresentadores da RBS TV Caxias. Para eles, que tem a voz como “instrumento de trabalho”, esse acompanhamento é mais do que essencial!!

A frequência das consultas varia de um profissional para outro, assim como os exercícios que são indicados por Mirieli.

E é seguindo a risca essas orientações que eles garantem a qualidade do trabalho, a saúde das  “pregas vocais” e a clareza na transmissão das mensagens!!

Veja a matéria sobre o trabalho de Mirieli Colombo junto a RBS TV Caxias do Sul.

A partir de uma abrodagem Andragógica “ensino para adultos” nosso trabalho busca a excelência nas mais diversas áreas do desenvolvimento pessoal e profissional.

Nossos programas são customizados e envolvem os seguintes temas:

• Excelência na comunicação, dicção e oratória;
• Administração de conflitos e negociação eficaz;
• Recursos audiovisuais;
• Com realizar reuniões efetivas;
• Comportamento e cultura organizacional;
• A linguagem de comunicação corporal;
• Gestão de mudanças.